Kakvi su naši klijenti? Pa najbolji, naravno! 

U želji da privučemo i zadržimo klijente, svakodnevno zajedničkim snagama tragamo za odgovorima na pitanja: ko su naši klijenti, kakvi su, šta žele, kakav je njihov odnos prema banci i generalno prema finansijama, kakve su im životne vrednosti i aspiracije, navike i potrebe, ali i potencijalni problemi. Sve to je deo strateškog pristupa klijentima kojim težimo ka zacrtanom cilju – izgradnji najboljeg klijentskog iskustva na tržištu.

Podaci pričaju romane

Sofisticiranom upotrebom podataka dolazimo do interesantnih saznanja koja nam pružaju neprocenjivu vrednost u izgradnji kvalitetnog odnosa sa klijentom. Kombinacija tradicionalnih i naprednih analitičkih metoda sa marketinškim istraživanjima, omogućava nam da nestrukturirane podatke pretočimo u informaciju, čime uvećavamo njihovu upotrebnu vrednost. Sa fokusom na segmentaciju – metodu grupisanja klijenata prema njihovim zajedničkim karakteristikama, osmišljavamo strategije i primenjujemo prilagođeni marketinški pristup kako bismo zadovoljili potrebe svakog pojedinačnog segmenta. Na ovaj način postižemo da budemo relevantni za klijente, da kreiramo savet ili ponudu koja dolazi u pravom trenutku, adekvatnim tonom i kanalom komunikacije, personalizovanog sadržaja. 

Persone i Personalizacija kao imperativ

Da bismo dali što preciznije odgovore na ključna pitanja, kreirali smo persone – oživljene, humanizovane profile naših segmenata, koji nam pomažu da još bolje razumemo klijente, da kreiramo ponudu koja će zadovoljiti njihove potrebe i pomoći im da postignu finansijsku ravnotežu.

Na primer, kada kažemo Filip – mladi entuzijasta, mi znamo da je to mladić generacije Z, sa izraženom slobodom mišljenja i ponašanja, koji prati nove tehnologije i maternji jezik mu je digital, pragmatičan je i progresivan, voli da istražuje i isprobava nove stvari kako u poslu tako i u privatnom životu. Zbog toga su mu važna putovanja, jer tako upoznaje nove ljude i kulture. A kako se tu uklapa banka? Trudimo se da budemo rame uz rame sa Filipom i klijentima sličnim njemu, da im pružimo podršku, savet, personalizovane proizvode, ali i prateću edukaciju kako bi optimalno iskoristili finansijske prilike koje su im na raspolaganju. 

CRM kao postulat za izgradnju izvanrednog klijentskog iskustva

Direktna komunikacija sa klijentima je nešto što nam daje dodatni uvid u njihove potrebe. Da bismo pravovremeno reagovali, u velikoj meri nam pomaže CRM platforma (Customer Relationship Management) uz koju smo „bliži“ klijentima jer saznajemo povratne informacije i reakcije na ponude, bolje ih upoznajemo, osluškujemo, te gradimo poverenje i stvaramo osnov za dugoročnu saradnju. Otuda, CRM nije samo alat/platforma već filozofija koja omogućava da se sve strategije, planovi i aktivnosti formiraju i realizuju stavljajući u fokus klijenta i njegovo korisničko iskustvo. 

Finansijski zdrav klijent = zdrava banka = zdravo društvo

Kao preduslov za izgradnju poverenja, neminovno se nameće i briga o klijentovom finansijskom zdravlju. Zato su naše aktivnosti usmerene i na potragu za najboljim rešenjem kojim će klijenti postići finansijsko blagostanje i ravnotežu. Kroz brigu o promišljenom upravljanju svakodnevnim finansijama, sticanje otpornosti na neočekivane finansijske izdatke, izgradnju potencijala za ostvarenje budućih ciljeva, i postizanje osećaja sigurnosti i apsolutne kontrole nad svojim finansijama. Samo na taj način, donoseći finansijski dobre odluke, možemo zajedno da stvaramo finansijski zdravo društvo.