ERSTE tim - Veza između klijenta i banke

U našem novom blogu, Marko Mosurović, Senior Relationship Manager, praveći zanimljivu paralelu, objašnjava šta je sve neophodno od raznovrsnih znanja i kompetencija da bi se ova uloga u Banci obavljala besprekorno.

Kako kaže, ako bi se jedna banka mogla posmatrati kao automobil, onda bi korporejt bio motor tog automobila, a relationship menadžeri klipovi tog motora.

Kroz svoje obrazovanje budemo naučeni i usmereni na ispravne stvari onako kako su one prikazane u stručnoj literaturi, dok se na terenu srećemo sa raznim situacijama na koje moramo biti spremni, kako bismo ispunili zahteve klijenata u skladu sa svim procedurama banke i zakonskog regulatora.

Pozicija relationship menadžera je praktično ogledalo jedne banke. Klijenti kroz svog RM-a sagledavaju celu banku. Ukoliko prevedemo samo reč relationship, dolazimo do toga da RM predstavlja vezu između klijenta i banke. A kao i u svim međuljudskim odnosima, ta veza se mora negovati i održavati da bi opstala i bila dugotrajna. Koliko god ovo zvučalo zanimljivo, to može biti i mač sa dve oštrice, jer se često dešava da se “dobar glas čuje daleko, a loš još dalje…“.  

Uvod u posao

Zadatak relationship menadžera je da sagleda širu sliku poslovanja klijenta, proceni da li je njegov zahtev adekvatan i po potrebi predloži neki bolji. Da bi RM bio kompetentan da iznese svoje mišljenje i predloži drugačiju transakciju u odnosu na traženu, potrebno je da dobro poznaje:

• finansije – da ume da sagleda poslovanje klijenta u minimum poslednje 3 godine, kao i poslovanje u tekućoj godini, šta utiče na rast/pad poslovanja, marže i određene vrste troškova
• SWOT analizu – šta je snaga, a šta slabost klijenta, šta su klijentove prilike, a šta pretnje za njegov biznis
• projekcije – da ume da razume i uradi projekcije budućeg poslovanja klijenta i cash flow za konkretan projekat
• sezonalnost – da ume da obrati pažnju kada klijent ima pikove u svom poslovanju (npr. prodaja klima uređaja pred samo leto, prodaja bele tehnike i sličnih uređaja tokom „Crnog novembra“, itd)
• pravni deo – da razume i vlada pravnim terminima

Na osnovu prethodno navedenog, relationship menadžer može da se upusti u diskusiju sa klijentom i obrazloži iz kog razloga je bolje da klijent prihvati njegov predlog. Osim toga, zahvaljujući svojoj ekspertizi, RM postupa kao lični bankar klijenta i stiče njegovo poverenje.

Upućenost u sve segmente bankarskog poslovanja

Relationship menadžer mora dobro da vlada materijom i poznaje sve vrste bankarskih proizvoda. Tu spadaju: finansiranje – kratkoročno, za obrtna sredstva ili dugoročno za trajna obrtna sredstva ili investiranje, zatim dokumentarno poslovanje – činidbene garancije, garancije za obezbeđenje plaćanja, carinske, loro, nostro, itd, platni promet – domaći, devizni, POS terminali, retail segment i, naravno, lizing.

Danas se podrazumeva da RM bude upućen u sve navedene segmente poslovanja i da pravovremene informacije o svemu pruži svojim klijentima.

Saradnja sa svim službama u Banci

Nakon uspešno odobrene transakcije, kroz prethodne iteracije sa kolegama iz Transakcionog bankarstva, Rizika, Pravne službe i Kolaterala, RM kroz saradnju sa ostalim relevantnim službama (CSC, Registar računa, Kreditna administracija, itd.) radi na otvaranju računa, izradi i potpisivanju ugovorne dokumentacije, kao i na implementaciji dokumentacije u sistem. Zatim predstoji monitoring koji podrazumeva, u skladu sa odlukom Banke i zaključenim ugovorom, periodično praćenje različitih uslova. 

Kako smo na početku ovog teksta uporedili Banku sa automobilom, tako i sada možemo reći da, baš kao što jedan automobil ne može da funkcioniše bez svih svojih delova, tako ni jedna Banka ne može da radi bez svih svojih službi.

Sve do sada navedeno podrazumeva rad u idealnom okruženju i uslovima, ali pitanje je kako postupati u nepredviđenim okolnostima, kao što je npr. bila Covid19 kriza. Tada se pravi RM mora oslanjati na svoj instinkt i iskustvo, jer je ograničen različitim uslovima, procedurama i zakonima, a u isto vreme mora biti maksimalno profesionalan da pruži uslugu koju klijenti od njega zahtevaju i da štiti reputaciju Banke.

Naposletku, dobar relationship menadžer je onaj koji svojim znanjem, iskustvom, pa i šarmom, uspeva da privuče i zadrži klijente, čak i ako njegova ponuda nije bolja u odnosu na druge Banke.

Mladi ljudi ne bi trebalo da se plaše ovog posla jer uz pravu banku, dobre rukovodioce i iskusne mentore mogu postati najbolji relationship menadžeri u Srbiji. Ovo je profesija u kojoj možete iskazati svu svoju kreativnost, skrivene talente i naučiti mnogo, a Erste Banka je pravo mesto za razvoj novih relationship menadžera sa kojima, na pauzi, uz osmeh možete prepričavati svoje doživljaje sa terena.