Za većinu ispitanika na svim tržištima, cilj poseta filijalama nije samo podizanje novca sa bankomata, već i lični kontakt i razgovor sa savetnikom ili blagajnikom banke. To posebno važi za ispitanike iz Srbije – njih 88 odsto. Najmanje su za neposredni kontakt sa zaposlenima bili zainteresovani u Češkoj Republici – ukupno 56 odsto anketiranih.

Filijale posećuju klijenti svih starosnih dobi. Iako je među mlađim klijentima mobilno bankarstvo posebno popularno, to ne znači da ne žele da se u poslovnici direktno posavetuju sa zaposlenima – najmanje šest od 10 ispitanika uzrasta od 15 do 29 godina kaže da su išli u filijalu u proteklih šest meseci (ne računajući odlaske samo zbog korišćenja bankomata)

Digitalno bankarstvo podstaknuto prihvatanjem mobilnog bankarstva

Kada je reč o upotrebi digitalnih kanala, postoje značajne razlike među zemljama CIE. U Srbiji i Hrvatskoj, nešto više od 40 odsto bankarskih klijenata kaže da su koristili digitalne bankarske servise u proteklih šest meseci, a četiri procenta bankarskih klijenata u Srbiji je u potpunosti izbeglo posete filijalama. Nasuprot tome, više od četvrtine svih ispitanika u Češkoj i sličan udeo građana Slovačke nijednom nisu posetili filijalu u istom periodu i isključivo su se oslanjali na digitalne kanale.

U proseku, šest od deset bankarskih klijenata u CIE redovno koristi digitalno bankarstvo. Korišćenje digitalnih kanala beleži skroman, ali stabilan rast na međugodišnjem nivou, koji podstiču značajna povećanja upotrebe mobilnog bankarstva, posebno u jugoistočnoj Evropi.

U Srbiji je tako zabeležen porast korisnika digitalnog bankarstva samo putem mobilnog telefona, sa 14 odsto u prvoj polovini 2018. na 32 procenta u istom periodu ove godine. Srbija i Rumunija su prva dva tržišta u CIE na kojima se digitalnim uslugama češće pristupa isključivo na mobilnom telefonu. Međutim, i u ovim zemljama najveći udeo klijenata često koristi i svoj mobilni i kompjuter za digitalno bankarstvo – u Srbiji nešto više od polovine njih.

Mladi klijenti banaka vole da koriste mobilne telefone

Na svih sedam tržišta obuhvaćenih istraživanjem, daleko je verovatnije da najmlađi klijenti bankarske usluge koriste na internetu, naročito putem mobilnih aplikacija, nego ukupna populacija pokrivena bankarskim uslugama u njihovim zemljama. U većini zemalja CIE, udeo klijenata uzrasta od 15 do 29 godina koji su koristili digitalne kanale bio je više nego 20 odsto veći od udela klijenata svih starosnih dobi. Razlika je slična i kad je reč o prihvatanju mobilnog bankarstva.

Iako je kombinacija korišćenja digitalnih kanala i posete filijalama aktuelan trend, sve navedeno ukazuje na to da će ubuduće biti sve više klijenata koji se služe samo digitalnim, ili čak isključivo mobilnim bankarstvom.

* Austrija, Češka Republika, Republika Slovačka, Mađarska, Rumunija, Srbija, Hrvatska