• Najveći broj klijenata banaka preferira pristup „i digitalno bankarstvo i filijale“ – lični kontakt sa savetnicima u filijalama se i dalje veoma ceni

• Gotovo svi klijenti banaka u zemljama CIE posetili su filijalu u proteklih 12 meseci, i to češće no što su odlazili kod lekara ili kupovali na internetu

• Srbija i Rumunija su prva dva tržišta u regionu na kojim se digitalnim bankarskim uslugama češće pristupa isključivo putem mobilnog telefona – to važi za skoro svakog trećeg korisnika digitalnog bankarstva u našoj zemlji

Klijenti banaka u centralnoj i istočnoj Evropi (CIE) sve više koriste digitalne bankarske usluge, ali i dalje redovno posećuju filijale radi razgovora i konsultacije sa svojim bankarskim savetnicima – pristup „i digitalno bankarstvo i filijale“ postaje norma širom regiona, navodi se u najnovijem istraživanju bankarskog tržišta koje je za Erste Grupu u zemljama CIE* sproveo IMAS International.

Ljudi koji posećuju filijale, a koriste i digitalne bankarske kanale, predstavljaju najveći segment bankarskih klijenata u pet od sedam zemalja obuhvaćenih istraživanjem. Ovakav pristup bankarskim uslugama je posebno rasprostranjen u Austriji i Češkoj Republici, u kojim je 60 odsto ispitanika u prethodnih šest meseci koristilo digitalne usluge i odlazilo u poslovnice, ne računajući posete samo zbog upotrebe bankomata.

Više od pola ispitanika u Rumuniji i oko 40 procenata njih u Mađarskoj i Slovačkoj takođe preferira ovaj pristup. Srbija i Hrvatska su jedina dva tržišta na kojim su oni koji isključivo posećuju filijale i dalje najveći segment klijenata. Ipak, i u ovim zemljama broj klijenata koji kombinuju digitalno bankarstvo i odlaske u poslovnicu najbrže raste.

Klijenti češće idu u banku nego kod lekara

Skoro svi ispitanici koji koriste bankarske usluge kažu da su posetili filijalu u proteklih 12 meseci. Čak i među ukupnom odraslom populacijom, velika većina ljudi u svih sedam zemalja rekla je da je posetila poslovnicu banke u prethodnih godinu dana – od 63 odsto ispitanika u Rumuniji, do čak 95 procenata u Austriji.

Pritom su u tom periodu češće posećivali filijalu banke nego doktora, pokazuje istraživanje. I u Srbiji odlazak u filijalu prednjači u odnosu na neke uobičajene aktivnosti. Za njim po učestalosti tako slede fizičke aktivnosti, onlajn kupovina, zatim korišćenje digitalnih bankarskih servisa, odlazak na kulturni događaj, poseta savetniku banke i odlazak na sportski događaj.

Za većinu ispitanika na svim tržištima, cilj poseta filijalama nije samo podizanje novca sa bankomata, već i lični kontakt i razgovor sa savetnikom ili blagajnikom banke. To posebno važi za ispitanike iz Srbije – njih 88 odsto. Najmanje su za neposredni kontakt sa zaposlenima bili zainteresovani u Češkoj Republici – ukupno 56 odsto anketiranih.

Filijale posećuju klijenti svih starosnih dobi. Iako je među mlađim klijentima mobilno bankarstvo posebno popularno, to ne znači da ne žele da se u poslovnici direktno posavetuju sa zaposlenima – najmanje šest od 10 ispitanika uzrasta od 15 do 29 godina kaže da su išli u filijalu u proteklih šest meseci (ne računajući odlaske samo zbog korišćenja bankomata)

Digitalno bankarstvo podstaknuto prihvatanjem mobilnog bankarstva

Kada je reč o upotrebi digitalnih kanala, postoje značajne razlike među zemljama CIE. U Srbiji i Hrvatskoj, nešto više od 40 odsto bankarskih klijenata kaže da su koristili digitalne bankarske servise u proteklih šest meseci, a četiri procenta bankarskih klijenata u Srbiji je u potpunosti izbeglo posete filijalama. Nasuprot tome, više od četvrtine svih ispitanika u Češkoj i sličan udeo građana Slovačke nijednom nisu posetili filijalu u istom periodu i isključivo su se oslanjali na digitalne kanale.

U proseku, šest od deset bankarskih klijenata u CIE redovno koristi digitalno bankarstvo. Korišćenje digitalnih kanala beleži skroman, ali stabilan rast na međugodišnjem nivou, koji podstiču značajna povećanja upotrebe mobilnog bankarstva, posebno u jugoistočnoj Evropi.

U Srbiji je tako zabeležen porast korisnika digitalnog bankarstva samo putem mobilnog telefona, sa 14 odsto u prvoj polovini 2018. na 32 procenta u istom periodu ove godine. Srbija i Rumunija su prva dva tržišta u CIE na kojima se digitalnim uslugama češće pristupa isključivo na mobilnom telefonu. Međutim, i u ovim zemljama najveći udeo klijenata često koristi i svoj mobilni i kompjuter za digitalno bankarstvo – u Srbiji nešto više od polovine njih.

Mladi klijenti banaka vole da koriste mobilne telefone

Na svih sedam tržišta obuhvaćenih istraživanjem, daleko je verovatnije da najmlađi klijenti bankarske usluge koriste na internetu, naročito putem mobilnih aplikacija, nego ukupna populacija pokrivena bankarskim uslugama u njihovim zemljama. U većini zemalja CIE, udeo klijenata uzrasta od 15 do 29 godina koji su koristili digitalne kanale bio je više nego 20 odsto veći od udela klijenata svih starosnih dobi. Razlika je slična i kad je reč o prihvatanju mobilnog bankarstva.

Iako je kombinacija korišćenja digitalnih kanala i posete filijalama aktuelan trend, sve navedeno ukazuje na to da će ubuduće biti sve više klijenata koji se služe samo digitalnim, ili čak isključivo mobilnim bankarstvom.

* Austrija, Češka Republika, Republika Slovačka, Mađarska, Rumunija, Srbija, Hrvatska